作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。
旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。(务必记住)
当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误;旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接;交通堵塞，导致误机、误车;或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品;或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。
帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。(务必记住)
漏接、空接、错接的预防和处理 造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。
一、漏接的预防和处理 漏接： 是指旅游团(者)抵达后，但无导游人员迎接的现象。
造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种
(一)主观原因所造成的漏接
1、由于导游员的责任心不强而造成事故。
(1)工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团(者)抵京的日期、时间、或地点搞错。
(2)迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。
(3)没看变更记录。只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
(4) 没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。
(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。 一旦发生漏接，导游人员应立即行动，弥补过失;
2、处理方法：
(1) 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
(2) 如果有费用问题(如旅游者乘出租车到饭店的车费)，应主动将费用赔付旅游者。
(3) 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。
(二)由于客观原因而造成的漏接
1、由于客观因造成漏接：
(1) 由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京，但漏发变更通知，造成漏接。
(2) 接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。
(3) 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
(4) 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场(车站)，造成漏接。
(5) 由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。 对此，地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成，与已无关，应首先想到那些由于没人接，而在焦急地等待着的旅游者。长时间的等待，使他们无安全感，心情坏到了极点，见到导游人员，无论是什么原因，他们都会抱怨、发火、甚至投诉。这都是可以理解的，地陪应该设身处地的为旅游着想，尽力安抚他们，消除他们的不满情绪。
2、处理方法
(1) 立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
(2) 耐心向旅游者作解释工作，消除误解。
(3) 尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。
(4) 必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
(三)漏接的预防 每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。无论何种原因造成漏接，都会给以后的工作带来不利。因此，有效的预防尤为重要。
1、 认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。地陪接到任务后，不仅要认真阅读接待计划，而且还要详细阅读原始计划和变更通知，后者更为重要。
2、 仔细核对一切相关事宜。对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等，导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。
3、 与司机联系。与司机核对团名、出发时间、集合地点。
4、 再次核实确切时间。旅游者抵京当天，地陪应与接待社有关部门再次联系，核实该团是否有新的变更通知，并及时与机场、车站联系，核对确切时间。
5、 按规定应提前半小时到达接站地点。
修辞，又称辞式、修辞格，它是在运用口头语言和书面语言中创造的增强表达效果的格式。恰当地运用修辞，能使导游语言鲜明生动，更趋艺术化。下面介绍几种在导游语言中常用的修辞手法。
1.比喻
比喻，就是用相似的事物来打比方。所谓相似，可以是外在的，如形式、颜色、气昧、声音等;也可以是内在的，如性质、作用、感情等。正如刘艇、《文心雕龙》所说："或喻于声，或方于貌，或拟于心，或譬于事。"比喻是修饰语言最常用的方法。
(1)使抽象变形象的比喻。如：“苗家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清亮动听”。歌声在这里是一种抽象的概念，这一比就形象化了。
(2)使人(物)形象鲜明的比喻。如："相传八仙之一的何仙姑，长得十分有姿色，她最喜欢穿绿色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艳的荷花。
(3)使景物形象化的比喻。如：“从岳阳楼观赏洞庭风光，你就会觉得，洞庭湖就像一只偌大的银盘，远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺…"
(4)丰富想像的比喻如果说想像是翅膀，那么精彩的比喻就是翅膀的羽毛。请看一段描写镜泊湖吊水楼瀑布的一段文字导游： "在浓阴蔽日的密林中走不多远，你就可以看见气势磅暗的大瀑布，它像轰雷、骤雨、飞珠、崩玉，雪浪花似的泡沫，跳荡着、咆哮着，溅起的水珠儿，蘑菇云似地冲向天空，然后化作轻纱般的薄雾，在阳光照射的特定角度下，你可看见彩虹般的景色。"这些比喻，给人以无穷的遐想，给人以身临其境的美感。
(5)使语言简洁明快的比喻如：“莲蓬的形状是个圆锥体，底朝上，尖端和茎子连接着，顶上有许多小窟窿。”这段话如果用比喻，就可简化为："莲蓬的形状就像一个喷壶嘴。"既简练明快，又具体形象。
在运用比喻时，必须注意几点：
①要就熟取喻，就近取喻。要选熟悉的，通俗的事物来比喻陌生的事物或深奥的道理。也就是"以易喻难"，使人容易理解，如果"以难喻易"或"以难喻难"就失去了比喻的意义，反而越比越糊涂。
②要以异显同，既本体与喻体有本质的不同，但又有相似点。例如："城惶庙就像你们东京的浅草一样。"虽然有"像"，但不是比喻，而是比较，比较的前后是同类事物，而比喻的前后不是同类事物。
③力求新颖，不落俗套。
自古以来，把西湖比喻为"玻璃"、"镜"、"明月"等等的人不少，但第一个把西湖比喻为春秋时代越国绝代佳人西施的惟宋代大诗人苏东坡，他以"若把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜"的诗句形象地概括了西子与西湖的美质。此外， "西湖""西施"又都有一个"西飞益增情趣。由此可见，新颖的比喻，给人的艺术感染力是十分强烈的。
2.比拟
比拟，又称"假拟"，是根据想像把物拟作人，把人拟作物，或者把甲物拟作乙物的修辞方法。在导游语言艺术中，最常用的是拟人。
(1)使情景交融的比拟如："看，山上的迎客松正在微笑着，向我们伸出了热情的手，欢迎各位远道而来的客人呢。" "迎客松"是植物，赋予人的思想感情之后，会"微笑"，会"伸出热情的手"，这样就增添了形象性。
(2)烘托气氛的比拟如："舜帝南巡时，他的两个妃子娥皇、女英追踪到了洞庭山。在这里，她们得到了舜帝死于苍梧的消息，顿时，两个妃子悲痛欲绝，泪水顿作倾盆雨，满山的翠竹也和她们一起发出了阵阵揪心的呜咽声…"这里把"翠竹"人格化，烘托出悲痛的气氛，使人为之心动。
运用比拟时，必须注意三点：
①要符合事物特征。如："傍晚时分，你们可以看到‘金蝉操琴蝴蝶舞，青蛙烟娼打锣鼓’的情景。"这里所说的都符合"金蝉"、"蝴蝶"、"青蛙"的特征，如果改用"蝴蝶操琴青蛙舞"就成笑话了。
②表达要恰当、贴切。如："将军岩矗立在这里，庄严地俯视着脚下起伏的山峦，像在检阅千军万马。"如果这样说："将军岩亭亭玉立地站在那里，似在翘盼丈夫的归来。"这就显得不伦不类了。"
③要注意语体特点。拟人的手法在讲解景观及其故事传说时常用，但在类似简介的说明文体中一般不用。"
3.夸张
夸张，是指在客观真实的基础上，对事物进行夸大或缩小的描述。在导游语言艺术中，夸张可以强调事物的特征，鲜明地表现出导游人员的情感，引起人的共鸣。正如高尔基所说的："夸大的好东西，使它显得更好;夸大有害类的东西，使人望而生厌。"同时，夸张还能唤起人丰富的想像。如："瞧，这湘绣被面上的芙蓉花，似能散发一种浓郁的芬芳，招引着一只只纷飞的蜜蜂和蝴蝶。"这里用夸张的手法形容湘绣技巧的高超，引起人们美好的想像。夸张的表现形式主要有如下几种：
(1)通过比喻形式进行夸张。例如："龟蛇酒喝了延年益寿，几蛊下肚就会产生飘然若仙的感觉。"这里用"飘然若仙"来夸张地讲述龟蛇酒的功效，使人对龟蛇酒产生一种神秘感。
(2)通过比拟进行夸张。如：“海水湛蓝湛蓝的，蓝得使人见了恨不得变成一条鱼，钻进波浪里尽情嬉戏。”
(3)通过神化进行夸张。如："三国时期，张飞和关羽曾在这礁晓峰下棋，忽然上有一巨石落下，关公抬头看见，顺势将于中一颗棋子扔过去，把即将下落的巨石阻在半腰。张飞见了大声喝彩，不料喝彩的声浪把边上另一块巨石冲断了一半。现在，就在他们下棋的石桌边，还有一块‘喝断石’。"在运用夸张的修辞手法时，必须注意两点：一是要以客观实际为基础，给人以真实感。如："七仙姑的泪水就像泉水似地从脸上流了下来。"这类脱离实际的夸张，只能给人以虚假、浮夸之感。刘德、在《文心雕龙夸饰》中说过："夸而有节"，也就是说，夸张要掌握分寸，不能毫无根据地乱说。二是要明确，显豁。夸张的奥妙在于不似真实，胜似真实，要一眼就能看出。
