二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
21．构成谈判力的主要因素有（　）
A．强制性
B．补偿和交换
C．遵从准则和客观标准
D．认同力
E．知识和信息

22．形成谈判威胁的主要因素有（　）
A．权力因素
B．沟通渠道因素
C．可置信性
D．主观偏见
E．行为失误

23．衡量销售环境的维度有（　）
A．横向维度
B．纵向维度
C．交叉维度
D．复杂维度
E．变化维度

24．处理顾客投诉的原则有（　）
A．有章可循
B．及时处理
C．积极赔偿
D．分清责任
E．留档分析

25．顾客忠诚包括（　）
A．传播忠诚
B．认知忠诚
C．情感忠诚
D．行为忠诚
E．访问忠诚

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
26.理性谈判
27.谈判力
28.跨文化谈判
29.人员推销
30.客户关系管理

四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
31.交易活动中为什么需要谈判？
32.确定谈判目标需要注意哪些问题？
33.简述谈判让步的实质及原则。
34.简述约见顾客的主要方法。
35.简述在衡量服务质量方面起关键作用的因素。

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
36.联系实际说明文化对谈判的影响。
37.试述选择中间商应考虑的主要因素。

六、案例分析题（本大题共1小题，10分）
38．华成印刷公司由于近两年赢利甚微，陷入财政危机。去年，它从专业美术品的印刷向更商业化的领域转轨，因此，一套市场上少有的、高质量的、欧洲制造的专业美术印刷机被闲置在工厂里，机器几乎完好如新。当地一个富有的美术爱好者打算开一个工作室承揽专业美术印刷业务，需要华成公司的这样一套设备。得到消息后，他向华成公司开价8000元。由于机器一直闲置在工厂里，因此华成公司的第一反应是不管价格如何一定要卖掉它。公司经理给一个废品收购商打电话，询问如果把这台设备当作废铁处理掉会卖得多少钱。废品收购商问明机器的重量后开价是4000元。这样看来，8000元的价格是有诱惑力的。而且由于这是一台专业美术品印刷设备，设备的初始购置价格是80000元，在印刷机中是价格偏高的，加之是欧洲制造，所以问津的购买者不会太多。但是公司经理也同时发现，这台设备是这个地区独一无二的，并且一台全新的机器现价为96000元。为了把这套闲置设备处理得更好，公司通过电话向当地大学的美术系询问捐赠的情况。根据问答，华成公司估计，如果捐赠机器，免税金额可达20000元。于是，经过一场小型的谈判后，公司与购买者以30000元的价格成交。
问题：（1）此案例对谈判双方来说都是成功的吗？为什么？
（2）此案例反映了谈判的关键在哪里？
（3）此案例中华成公司的谈判空间是多少？