第五章
沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。这里的关键词是“相互理解”。
口头沟通：是人们之间最常见的交流方式 也就是通常所说的交流。口头沟通包括演说、会议、讨论、电话联系、非正式的交流以及小道消息传播等。
口头交流的优点：是能够快速传递和快速反馈。缺点：是容易使信息失真。
非口头交流：包括多种类型主要有书面沟通、非言语沟通和电子媒体沟通等。<BR>书面方式 包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。<BR>书面沟通的优点：是信息持久、有形、周密、可以核实。书面沟通的最终效益来自于其过程本身。 缺点：是花费时间较长、缺少反馈。
非言语沟通：是指不用言语进行信息传递的其他各种方式的总称。主要是指通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息的一种沟通方式。
非言语沟通的类型：一是体态语言、二是空间语言、三是辅助语言。
体态语言：是指手势、面部表情和身体动作的总称。具体类型有：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、点头、仪表。
空间语言：是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。如距离。
辅助语言：是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。
沟通渠道：是指信息传递的通道可以按照不同的标准进行分类。
纵向沟通：又称垂直沟通是指沿着企业组织管理层次而进行的沟通包括自上而下的沟通和由下而上的沟通。
横向沟通：是指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称。
横向沟通的优势：是节省时间和促进合作方面，使员工之间建立起必要的联系，提高沟通的效率。它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。
正式沟通是指通过正式组织结构所进行的沟通。
建立正式沟通渠道时应当遵循的规则：1明确谁可以与谁正式接触，以避免在组织成员中形成不良关系。2确定谁可以向谁下达指令。3采取多种正式沟通渠道进行沟通。
非正式沟通：是指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。非正式沟通渠道的类型有：小道消息、食堂的午餐、社交场合。
内部沟通：是指在企业组织体系框架之中进行的沟通，是在企业内部进行的。
外部沟通是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通。
沟通目标：是指在沟通过程中拟达到的沟通效果，沟通过程中出现的总理在许多情况下是由于不能准确把握沟通目标所致。
在沟通时期望达到的目标有：一是信息被对方接收、二是被对方理解、三是被对方接受、四是引起对方反响。
沟通的功能：控制、激励、情绪表达、获取信息。
沟通过程：是指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。一个完整的沟通过程涉及到1信息发送者2信息流、3编码、4渠道、5解码、6接收者、7反馈（整个过程易受到噪音、过滤和背景的影响）
编码：是指将所传递的信息以适当的代码进行反映，以表示出信息的本意。
噪音：是指对信息正常传递过程中的干扰因素。
信息与信息失真：信息是所要传递的思想观点，信息的表现形式是指经过编码的物理产品。信息失真：8是指信息在传递过程出现的同最初的信息含义相偏离的现象。
渠道：是指传送信息的通道。
解码与接收者：是信息指向的对象（个体或者群体）。
反馈：沟通过程的最后一环。是指把信息返回给发送者，以便对信息是否被理解进行核实。
单向沟通：是指仅仅有信息发送者的发出信息流而没有接收者的反馈信息流的单方面沟通，或者是指只有接收者的反馈信息流而没有发出者的回复信息流的单方面沟通。
双向沟通：是指既有信息发送者的发出信息流又有信息接收者的反馈信息流的双方交互式的沟通。
沟通方法：是指在沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。
影响沟通方式选择的因素有：1沟通焦虑2沟通方式传递信息的丰富性3信息内容是常规还是非常规。
面谈：是一种面对面的口头交流，它的目的是要在尽可能少的时间内发现尽可能多的相关信息。
面谈的技巧：有1营造合宜的面环境 2规范面谈者的行为 3确保信息交流顺畅 4始终把握面谈的主题 。
讲演沟通：是指通过发表讲演进行沟通的一种方式。
讲演沟通时就遵循的规则有：1全面掌握讲演主题的相关知识 2对可能出现的问题做好回答的准备3把握好语言表达的尺度4运用笔记和讲稿5选择恰当的讲演方式。
选择沟通方法应当遵循的原则：1符合礼节要求 2提高沟通速度 3简化沟通程序 4利用组织渠道 5提高沟通的有效性。
沟通障碍：是指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总称。可从两方面来分析：一是信息发送者和信息接收者存在的障碍，二是在信息沟通链条上存在的障碍。
发送者方面存在的障碍：1信息过虑：是指发送者有意操纵信息以使信息显得对接收者更为有利。2管理风格 3 信息适应性
接收者方面存在的障碍：1选择性知觉：是指在沟通过程中接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地接受或者理解信息。2情绪、3缺乏兴趣 4缺少倾听的能力。
沟通双方存在的障碍：1“归因”带来的盲目推断，“刻板印象”是指将群体进行分类然后根据不同的类别来推断该类群体所具有的性格特点的一种情形。“晕轮效应”是指当假设（也许这种假设是错误的）某个人有某一行为特征时将推断某人必然具有其他的行为特征的一种现象。2投射带来的沟通困难3沟通焦虑（自我表达困难）4缺乏了解5个性差异6群体成员资格差异7语言理解不同8忽略非语言提示9语法不够准确10缺少沟通的机会11认知差异12认识上的偏见。
克服沟通障碍的方法：1运用反馈2简化语言3积极倾听4抑制情绪5注重非语言提示6排除物理障碍。
沟通网络：是信息沟通渠道的总称。有两种情况：正式的或非正式的。
正式沟通网络一般是垂直的它遵循权力系统并只进行与工作相关的信息沟通。
非正式沟通网络：常被称为小道消息的传播它可以自由地向任何方向运动并跳过权力等级在促进任务完成的同时非正式沟通满足了群体成员的社会需要。
小道消息的特点：一是不受管理层控制，二是大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人们的自身利益。
小道消息传播形式：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链和积聚传言链。
小道消息传播的原因：1建构和缓解焦虑2使支离破碎的信息能够说得通3把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体 4表明信息发送者的地位或权力。
减少小道消息消极影响的建议： 1公布进行重大决策的时间安排 2公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为3对目前的决策和未来的计划强调其积极一面的同时也指出其不利的一面4公开讨论事情可能出现的最差结局将能减少因无根据的猜测而引起的小道消息的传播程度。
第六章
激励：从静态看激励是指能够激发人们长期努力工作的内在的动力因素是激发行为、指明行为方向和强调坚持某种行为的力量即激励等于激励因素。从动态看激励是指通过不断满足员工的需要来调动其积极和方法，是启动、激发、指导和维持行为的内在的心理过程，即激励等于一种通过满足需要、引导员工行为，进而实现组织目标的一种管理方法。
激励理论是指激发和调动员工积极性以达成企业目标的一种理论是后期行为科学中关于个体行为研究的理论之一。
激励理论的基本观点：是人的行为是有一定动机的而动机来自人的需要，通过对不同需要的满足引导或者限制达到调动人的积极性的目的。
激励理论中所涉及的要素：1努力的行为2需要3组织目标
激励－绩效模型：1绩效＝f（能力、激励）2绩效＝F（能力、激励、机会）
激励理论的类型：1内容型激励理论（马斯洛需要理论，生存、关系、成长需要理论，成就需要理论，双因需要理论）2行为改造型激励理论（挫折理论，强化理论，归因理论）3过程型激励理论（期望概率模式理论，公平理论）4综合型激励理论
需要理论是研究人的需要结构的一种理论，五个层次是：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
成就理论的基本观点是在人的生存需要得到基本满足的条件下，人的最主要的需要有，成就需要、权力需要和归属需要。P282
双因素理论的基本观点：该理论把企业中的有关因素分为满意因素和不满意因素，满意因素指的是可以使人得到满足和激励的因素即激励因素，不满意因素指的是如果缺少它容易产生意见和消极的因素，即保健因素这两种因素影响着员工的工作态度。这两种因素影响员工的工作态度。保健因素：与工作条件和工作环境有关其内容有公司的政策与管理、督导、工资、同事关系和工作环境等方面。
激励因素：指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等，激励因素经工作为核心。
ERG理论基本观点是：1生存的需要（生理与安全的需要）2相互关系和谐的需要（有意义的社会人际关系）3成长的需要（人类潜能的发展、自尊和自我实现）
ERG理论与马斯洛需要层次理论的不同点：1马斯洛认为以上需要是人们天生就有的而奥尔德弗经过大量调查证明这些需要不完全是天生的，2马斯洛仅仅提出了“满足－上升”原理而ERG理论同时提出了“挫折－倒退”原理。3ERG理论认为需要层级并不一定如此严格而且是可能越级的有时将有一个以上的需要并存。
认知评价理论：当组织中出现了人“外部报酬”对良好的个人绩效进行奖励时该个体从事自己喜欢做的工作的内部奖励就会减少。
公平理论：是关于在社会中探讨个人所作的贡献与他所得的奖酬之间是如何平衡的一种理论。
员工应对不公平的办法：1自我安慰 2改变比较或参照的对象，以获得主观上的公平感3采取一定的行为给比较对象施加一定的影响以改变其实际付出或所得。4采取一定的行为实际改变自己的付出和所得。5摆脱目前的分配关系。
组织行为修正：是指用强化理论来改变人的行为的过程通过行为修正活动可以提高对员工的激励水平。修正的方法：1正强化 2规避性学习 3忽视 4惩罚。
激励方式的类型：1物质激励 2精神激励 3社交激励与成就感激励。
工作设计：就是决定什么样的任务和责任应当由何种特定的雇员来承担的一种活动。
工作设计的方法：1机械式工作设计 2激励工工作设计（特征：技巧多样、身份明确、工作意义重大、自治程度高及反馈制度等）
工作扩大化：是将横向的（同一层次）不同工作合并成一个职位，以提高工作的多样性，从而激励工作人员并使之满意，它体现了工作范围的扩大。
工作丰富化：是将组织中不属于同一纵向的工作合并成一个职位，使工作人员更具自主权和责任感它体现了工作深度的加强。
工作轮换：是指工作人员在公司内部定期调换岗位，以发展他们多方面的技巧，通过不断使员工学习新的技能工作轮换这项制度激励了员工。
工作延伸：包括工作扩大化和工作丰富化两种情况，其基本思想是在一个组织中如果员工所从事的工作种类越多或者在某一工作岗位上从事的事务越多将越感到满足。
工作满意：是指员工对其工作的满意程度。员工对其工作是否满意将取决于实际得到的报酬是否符合其报酬预期，工作满意的员工将有良好的合作态度并处于良好的激励状态，如果员工对工作不满意将会产生一些不良后果比如生产低质量的产品进行怠工随意缺勤甚至辞去工作等。
工作满意调查的目标：1识别员工士气低落的根源 2识别不同地位的员工与员工群体在工作满意方面有什么不同 3改善管理层与劳工层之间沟通 4给雇员表达意见的机会 5评价公司政策对员工的影响。
影响员工工作满意的因素：1绩效高低 2 员工的年龄 3 工作群体中的人际关系 4管理风格 5工作内容 6薪酬和工作条件 7工作地位 8组织内部沟通的便利性。
工作调查表：是用来主，调查员工对工作的满意程度的。它的内容有：1提出问题 2列出一系列影响工作满意的因素让员工结各因素按照重要性不同划分等级 3自由回答问题。
工作满意与生产关系：认为工作满意的员工比工作不满意的员工会人更高的生产率，但许多试验表明工作满意同生产率并没有直接的关系，也就是说，工作满意的员工可能有较低的生产率而工作不满意的员工可能有较高的生产率进一步的分析可以解释这样一种似乎是不合乎情理的现象。
员工表达自己不满意的方式：有退出、建议、忠诚、忽略。
